중소벤처기업부 민원처리에 관한 시행세칙

[시행 2017. 8. 29.] [중소벤처기업부훈령 제18호, 2017. 8. 29., 일부개정]

중소벤처기업부(고객정보화담당관), 044-204-7376

       제1장 총칙

 제1조(목적) 이 세칙은 민원처리에 관한 법률(이하 ‘법’이라 한다) 및 같은 법 시행령(이하 ‘시행령’이라 한다)과 같은 법 시행규칙(이하 ‘규칙’이라 한다)의 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 중소벤처기업부에 제기되는 민원을 신속하고 공정하게 처리함을 목적으로 한다. 

       제2장 민원실 등의 설치 및 민원의 처리

 제2조(민원실의 설치 및 구성)   ① 민원실은 각 기관별로 설치하되 본부는 고객정보화담당관 소속하에 설치한다. 

② 민원실에 근무하는 공무원의 정원은 별표 1과 같고, 민원실장은 본부의 민원담당서기관(또는 사무관)으로, 지방청은 소속과장 또는 사무관으로 한다. 

 제3조(민원실의 직무) 민원실에서는 다음 각호에 관한 업무를 처리한다.   

1. 민원접수 

2. 민원상담 

3. 민원안내 

4. 민원서류 작성지도 

5. 민원통제 

6. 전자민원실의 관리 

 제4조(민원의 접수 등)   ① 민원의 신청은 문서·구술·전화·모사 전송 또는 인터넷으로 할 수 있다. 

② 제1항의 규정에 의하여 신청된 민원사항은 민원실 담당자가 그 순서에 따라 민원처리부에 기록하고 다른 문서에 우선하여 처리 주무부서에 이송하여야 하며, 접수된 민원에 대하여 신청인의 요구가 있는 경우에 별지 제1호 서식에 따른 접수증을 교부하여야한다. 

③ 민원실 직원은 민원서류를 접수하기 전에 구비서류의 확인 등을 이유로 민원인으로 하여금 주무 부서를 거치도록 하여서는 아니 되며, 구비서류를 갖추지 아니하였거나 기재할 사항을 누락시킨 경우에는 이를 보완하도록 한 후 접수하여야 한다. 

 제5조(민원인 상담)   ① 경미한 상담은 민원근무 직원이 즉석 상담에 응하고, 중요한 상담은 민원 상담석으로 안내하여 상담하며 필요한 경우에는 민원실장이 상담한다. 

② 상담에 필요한 경우 민원실장은 민원주무부서(실·국, 과) 담당직원의 상담을 요청할 수 있다. 

 제6조(민원처리편람 등의 비치)   ① 민원실에는 민원처리편람과 기준을 비치하여 민원인이 항상 열람 가능하도록 하여야 한다. 

② 민원실에 각종 민원업무별 신청서식을 비치하여야 하고, 민원인의 요구가 있으면 서식의 작성을 도와야 한다. 

 제7조(민원조사·분석)   ① 고객정보화담당관은 매년 본부와 지방청의 민원처리 및 운영실태를 조사하여야 한다. 

② 고객정보화담당관은 제1항의 조사결과를 분석하여 다음년도 업무추진시 반영하여야 한다. 

 제8조(민원 후견인제도) 본부 또는 지방청의 각 부서에서는 다음 각 호에 해당되는 민원에 대해서는 담당부서 특정인을 후견인으로 지정하여 그 민원이 종료될 때까지 책임 관리하게 한다.   

1. 민원처리기간이 장기간 소요되고, 그 내용이 복잡하여 타 기관 또는 타 부서의 협조를 받아 처리되는 민원으로서 서류보완, 설명요구 등이 요청되거나 수회 우리 부를 방문할 것으로 예상되는 민원 

2. 민원처리담당부서장이 후견인 지정이 필요하다고 판단되는 민원 

 제9조(전자민원실 운영)   ① 온라인상에 개설된 전자민원실의 효율적인 운용관리를 위하여 다음과 같이 관리자를 지정하여 운영한다. 

1. 고객정보화담당관 : 장관과의 대화, 민원질의응답, 민원/제도개선 

2. 감사담당관 : 부정비리신고, 친절/불친절신고 

3. 규제혁신과 : 기업애로신고 

4. 기획재정담당관 : 예산낭비신고 

② 전자민원실 운영담당자는 수시로 점검하여 신청즉시 처리주무부서에 이송하여야 하며, 야간에 신청된 민원사항은 익일 09:00를 기점으로 처리주무부서에 이송하여야 한다. 

③ 전자민원실로 신청된 민원의 처리기간은 접수된 시점을 기점으로 하여 민원처리기준표에 따라 처리하되, 질의성 민원의 처리기간은 7일을 초과할 수 없다. 

④ 전자민원실 운영담당자는 비방성, 폭로성 게재에 대하여 그 진위여부를 확인한 후 근거가 없는 경우에는 즉시 삭제하여야 한다. 

 제10조(중소기업 종합상담센터)   ① 전화민원의 종합적이고 효율적인 상담을 위하여, 본부 민원실 내에 "중소기업 종합상담센터"(이하 "고객지원센터"라 한다)를 설치·운영한다. 

② 각 담당부서장은 고객지원센터의 원활한 운영을 위하여 적극적으로 협조하여야 한다. 

③ 고객지원센터의 중소기업 지원정책의 전문상담을 위해 산하기관으로부터 인력을 파견 받아 운영할 수 있다. 

④ 고객정보화담당관은 고객지원센터 직원의 친절도와 근무실적 등에 대해 정기적으로 평가하여야 한다. 

⑤ 고객지원센터 근무자에게는 민원업무수당을 지급할 수 있으며, 1년 이상 근무하고 근무실적이 우수한 직원에 대해서는 인사 및 성과상여금 지급시 우대할 수 있다. 

⑥ 고객지원센터에는 법률·세무·회계축 등 "분야별 전문상담위원단"을 구성하여 운영할 수 있으며, 전문상담위원에게는 예산의 범위 내에서 포상 등을 수여할 수 있다. 

 제11조(복무 및 선발기준)   ① 민원실 근무직원은 용모와 복장을 단정히 하고 민원인에게 항시 친절·공정하여야 한다. 

② 민원실 근무직원은 다음 각호의 1에 해당하는 자 중에서 선발한다. 

1. 징계 및 형사처벌을 받지 아니한 자 

2. 6급 이하 민원공무원은 공무원 근무경력 3년 이상인 자 

3. 기능직 민원공무원은 공무원 근무경력 1년 이상인 자 

 제12조(수당지급 및 특전) 민원업무수당은 예산의 범위 내에서 지급하며, 기관별 지급 대상 범위는 별표 1과 같다. 

       제3장 민원조정위원회 및 실무종합심의회

 제13조(민원조정위원회 설치·운영)   ① 민원의 효율적 처리를 위해 다음 각 호에 해당하는 사항을 심의·조정하는 민원조정위원회(이하 ‘위원회’라 한다)를 설치·운영한다. 

1. 반복민원 내용의 타당성 검토 및 처리 

2. 민원사항에 대한 중소벤처기업부장관의 거부처분에 대해 불복이 있는 민원인이 이의신청한 사항 심의 

3. 실무종합심의회 결정사항에 불복하여 이의제기할 경우 심의회 결정사항의 타당성 검토 

4. 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정 및 제도개선이 필요하다고 판단하여 민원심사관이 위원회 검토·심의를 요청하는 사항 

② 위원회는 위원은 당연직 위원과 위촉직 위원을 포함하여 11인 이내로 구성하고 위원장은 중소벤처기업부 기획조정실장이 되고 부위원장은 중소벤처기업부 정책기획관이 된다. 

③ 위원은 다음 각 호에 해당하는 자로 하며 당연직 위원의 임기는 해당 직위에 재직하는 기간으로 하고 위촉직 위원의 임기는 1년으로 하되 연임할 수 있다. 

1. 당연직위원은 중소벤처기업부 기획조정실장, 정책기획관, 심의대상 소관국의 국장, 감사담당관으로 한다. 

2. 위촉직 위원은 법률전문가, 민원행정전문가, 중소기업대표 및 중소기업지원기관 임직원으로 한다. 

④ 위원장은 필요시 위원회를 소집할 수 있으며, 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 

⑤ 위원회의 원활한 업무처리를 위해 민원심사관을 간사로 한다. 간사는 위원회의 심의 사유가 발생하면 심의자료를 작성하여 위원회에 제출하여야 한다. 

⑥ 민원처리부서가 위원회의 심의·조정이 필요하다고 판단하는 민원은 별지2호 서식에 의한 심의요구서와 관련 자료를 작성하여 간사에게 안건 상정을 요구할 수 있다. 

⑦ 위원 중 공무원이 아닌 경우 예산의 범위에서 수당·여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다. 

 제14조(실무종합심의회 설치·운영)   ① 소관이 불분명한 민원 또는 복합민원의 소관부서 지정, 제도개선과제 검토와 주무부서 지정 등을 심의하기 위해 민원심사관을 위원장으로 하는 실무종합심의회(이하 ‘심의회’라 한다)를 둔다. 

② 심의회 위원은 법제업무 및 행정제도개선 업무를 관장하는 부서의 서기관 또는 사무관, 각국의 정책과 서기관 또는 사무관, 감사업무를 총괄하는 사무관으로 한다. 

③ 심의회의 원활한 업무처리를 위해 민원사무를 총괄하는 사무관을 간사로 한다. 

 제15조(민원심사관·분임민원심사관 임명)   ① 민원처리상황의 확인 점검 및 효율적 관리를 위해 민원심사관(이하 ‘심사관’이라 한다)과 분임민원심사관(이하 ‘분임심사관’이라 한다)을 임명한다. 

② 민원업무를 총괄하는 부서의 부서장으로 임명된 자는 제1항의 심사관에 임명된 것으로 본다. 

③ 다음 각 호의 직위 또는 지위에 임명된 자는 임명과 동시에 제1항의 분임심사관으로 임명된 것으로 본다. 

1. 지방청의 민원업무를 총괄하는 부서의 부서장 

2. 지방청장 소속 사무소의 소장 

 제16조(심사관 및 분임심사관 임무)   ① 심사관 및 분임심사관은 다음 각 호의 임무를 수행한다. 

1. 각 실·국 및 지방청의 민원처리 상황과 운영실태 확인·점검 

2. 민원행정제도 개선과제 발굴·개선 

3. 민원인 요구사항 및 민원동향 파악·분석 

4. 민원처리에 관한 법률 제28조 제1항에 따라 민원인이 시정을 요구한 사항의 처리 

② 분임심사관은 제1항 제1호부터 제4호까지의 실적을 매월 심사관에게 보고하여야 한다. 

③ 심사관은 민원처리 상황과 실태 점검결과 중대한 법령위반 사실을 발견하거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 시정을 요구할 수 있으며, 관련 부서장은 적극 협조하여야 한다. 

 제17조(포상 등)   ① 민원조정위원회 위원과 실무종합심의회 위원 등 민원처리 및 민원제도 개선에 공로가 있는 자에게는 예산의 범위 내에서 포상 등을 수여할 수 있다. 

② 민원처리 우수부서 및 직원에게는 적정한 심사절차를 거쳐 포상 등 적절한 조치를 취하여야 한다. 

       제4장 보칙

 제18조(준용) 민원의 처리와 관련하여 본 규정에 규정되지 않은 사항은 "민원처리에 관한 법률"을 준용한다. 

 

 

 

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