조달청 고객서비스 시스템 소개

[고객서비스 시스템 소개]

고객서비스 시스템은 자동응답서비스, FAQ, Q&A, 메일상담, 채팅상담의 콜센터의 상담업무 기능과 온라인교육자료 및 G2B 포탈내의 설문조사 기능을 제공 한다.

[고객서비스 시스템 사용 유의사항]

• <준비사항>
  • - 채팅상담시 필요한 PC 사양 구비
• <유의사항 >
  • - 문의사항 등록시에는 반드시 로그인을 하여야 가능
• <사전점검사항>
  • - 인증서 설치

[고객서비스 시스템 세부업무]

• - 자동응답서비스
• - 각 분야별 FAQ 관리
• - 메일문의
• - 각 분야별 Q&A 관리
• - 전화 & 채팅 상담
• - 온라인교육자료 제공
• - G2B 포탈의 설문조사 기능

[자동응답서비스]

• G2B 정부전자조달에 대한 예상질의에 대한 답변 데이터를 등록하여 고객의 질의에 가장 적절한 답변을 자연어처리 검색결과에 의해 제시하고, 또한 가장 유사한 FAQ 목록을 검색해 주는 서비스
• 업무흐름도
• 수행절차
  • ◎ G2B 포탈→고객지원→온라인도우미→자동응답서비스를 선택한다.
    • 1. 해당 질의를 문의창에 입력하고 질문하기 버튼을 클릭한다.
    • 2. 자동응답기가 고객의 질의를 자연어 분석하여 가장 유사한 답변을 찾는다.
    • 3. 답변내역 & 유사 FAQ 목록을 화면에 보여준다.
      • 예상 등록된 답변이 있으면 답변내역이 화면에 나타나고
      • FAQ 목록에서 질의와 유사한 FAQ 목록을 화면에 나타낸다.
      • 답변이 만족스럽지 못할 경우 하단에 있는 메일상담/채팅상담 버튼을 클릭한다.

 

[각 분야별 FAQ 관리]

• G2B 정부전자조달에 대한 자주 문의될 목록을 FAQ목록으로 작성하여, 카테고리별로 조회 또는 검색어를 입력하여 FAQ를 검색하고, 내역을 확인 할 수 있도록 하는 서비스
• 업무흐름도
• 수행절차
  • ◎ G2B 포탈→고객지원→온라인도우미→FAQ 를 선택한다.
    • 1. 메뉴에서 FAQ를 선택한다.
    • 2. FAQ 목록이 전체를 대상으로 조회가 많이 된 순으로 화면에 보여진다.
    • 3. 보여진 목록에서 특정 카테고리를 선택하면 카테고리별로 화면에 보여진다.
    • 4. FAQ 목록에서 제목을 선택하면 해당하는 FAQ의 상세내역이 화면에 보여진다.

 

[각 분야별 Q&A 관리]

• G2B 정부전자조달에 대한 고객의 문의사항을 Q&A 게시판에 등록하고 상담원 또는 관리자의 답변을 조회하는 서비스
• 업무흐름도
• 수행절차
  • ◎ G2B 포탈→고객지원→온라인도우미→Q&A를 선택한다.
    • 1. 메뉴에서 Q&A를 선택한다.
    • 2. Q&A 에 등록된 문의/답변이 화면에 나타난다.
    • 3. 목록의 내용을 선택하면 해당 Q&A 내용확인 화면이 나타난다.
    • 4. 내용에 대하여 답변을 하고자 할 경우 '답변'버튼을 클릭하면 답변쓰기 화면이 나타난다.
    • 5. 내용을 수정/삭제하려고 하면 '수정'/'삭제'버튼을 클릭하면 비밀번호를 확인하고 수정화면이 나타나거나 또는 삭제가 된다.
    • 6. 목록에서 '글쓰기' 버튼을 클릭하면 새로운 글쓰기 화면이 나타난다.

 

[메일문의]

• G2B 정부전자조달에 대한 고객의 문의를 폼 메일을 통해 등록하고 답변내용을 메일을 통해 조회하는 서비스
• 업무흐름도
• 수행절차
  • ◎ G2B 포탈→고객지원→온라인도우미→메일문의를 선택한다.
    • 1. 메뉴에서 메일문의를 선택한다.
    • 2. 문의 내용을 작성한다.
    • 3. 문의를 전송한다.
    • 4. 메일을 통해서 답변 내용을 조회한다.

 

[전화 & 채팅 상담]

• G2B 정부전자조달 사이트와 관련된 고객의 상담 업무를 전화와 채팅을 통해 처리하고 과거 상담 이력 관리를 통해 고객의 상담 성향을 분석할 수 있도록 지원하는 고객응대 서비스
• 업무흐름도
• 수행절차
  • ◎ 전화 상담 서비스
    • 1. G2B 정부전자조달 콜센터 1588-0800 으로 전화를 건다.
    • 2. 공공기관/ 조달업체 사업자 등록번호 10자리를 입력한다. 사업자 등록번호를 모를 때는 상담원과 직접 연결(#)을 선택한다.
    • 3. 시스템이 대기중인 상담원을 자동 확인하여 연결한다.
    • 4. 고객과 상담원이 전화 연결되어 상담업무가 진행된다.
  • ◎ 채팅 상담 서비스
    • 1. G2B 정부전자조달 사용자 로그인을 한다.
    • 2. G2B 포탈 → 고객지원 → 온라인 도우미 → 채팅상담 서비스를 선택한다.
    • 3. '채팅상담신청' 버튼을 클릭한다.
    • 4. 채팅 상담 프로그램이 자동으로 설치된다.
    • 5. 시스템이 대기중인 상담원을 자동 확인하여 연결한다.
    • 6. 채팅 상담원과 연결되어 상담업무가 진행된다.
    • 7. 필요에 따라 '화면공유 프로그램'을 다운로드 받아 설치하고, 상담원과 고객간 화면 공유를 통한 상담업무가 진행된다.

 

[온라인 교육자료 제공]

• G2B 정부전자조달 사이트를 이용하는 조달업체 / 공공기관 사용자에게 음성지원 온라인 교육자료를 제공함으로써, 사이트에 대한 홍보 및 사용자의 시스템 이해도를 높여주는 고객 편의 서비스
• 업무흐름도
• 수행절차
  • ◎ G2B 포탈→고객지원→온라인 교육자료를 선택한다.
    • 1. '온라인 교육용 프로그램'을 다운로드 하여 설치한다.
    • 2. 업무에 해당하는 온라인 교육자료를 검색한다.
    • 3. 교육자료를 선택하여 G2B 전자정부 조달 사이트에 대한 온라인 사이버 교육을 실시한다.

 

[G2B 포탈의 설문조사 기능]

• G2B 정부전자조달 사이트에 등록된 고객들에게 단순 설문을 통하여, 고객의 사이트 이용 성향을 분석하도록 지원하는 고객 성향분석 서비스
• 업무흐름도

• 수행절차
  • ◎ G2B 포탈 메인화면
    • 1. 메인화면에서 현재 설문중인 내용을 조회한다.
    • 2. 고객이 설문 답변을 작성하여 직접 설문에 참여한다.
    • 3. 전체 설문에 참여한 고객에 대한 통계 자료를 조회한다.